據了解，近年來家電價格戰愈演愈烈，而售后服務幾近無利，目前有超9成的家電企業選擇將售后服務外包給市場上的維修公司，以降低成本。
北京某家電賣場負責人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上在銷的主流品牌，無論內外資，有能力構建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。一個維修點，往往給幾個品牌代工。即便是少數有實力的大品牌，在北京等一線城市僅有2?3個真正的自營售后。若將此概率放大到全國范圍內，售后服務外包問題正成為業內和消費者關注的焦點。
售后外包常被利用
外包，指通過委托的方式將企業內部的某項職能或某項任務分包給其他企業或組織來完成的行為。通常，企業通過外包，把非核心業務轉移，而專注于其更具競爭優勢的領域。一方面，可降低企業運營成本，另一方面還可最大限度發揮企業核心優勢，迅速對外界環境的細微變化做出及時反應。比如家電廠商將銷售外包賣場，自己專注于制造；有的則將制造外包給其他廠家，自己專注研發；還有的將售后服務外包給維修公司，自己專注于研發和制造。此外，外包的優勢不僅僅于此，還具有一定社會意義，即可以充分調動共享社會資源，避免重復建設帶來的資源浪費和新一輪的惡性競爭。
不過，外包在為企業、社會帶來諸多利益的同時，也具有先天不足和后天弱點。首先，外包企業的管理理念不能保證可以延伸并融入進承包商的業務流程中。由此，在給外包企業減少成本和減小壓力的同時，也不可避免地加大了外包企業責任的外移，增加了外包企業運營的風險。譬如，家電企業將銷售外包給賣場后，賣場卻反過來店大欺客，巧立名目，向企業攤派；有的家電廠家將制造委托給其他廠家，但其他廠家以次充好，謀取差額利潤最大化；有的家電廠家將售后服務外包給維修公司，但維修公司在維修服務中偷工減料，到頭來損害的卻是外包企業的對外形象。因此，企業對外包業務加強監控就顯得十分重要。
據了解，迄今為止售后領域還沒有一道準入門檻，一些唯利是圖的廠家在指定維修點時并不能自覺遵守國家有關規定，只圖一味降低成本，將售后服務外包給了完全沒有資質的小公司。
選擇售后外包應慎重
上海一名孫姓消費者購買的品牌空調出現問題后，經維修單位幾次維修都沒能解決故障，孫先生與空調企業聯系得到的答復卻是該維修單位已和該品牌解除合作關系，令人大感意外。
在當今家電領域，競爭進入白熱化，消費者選夠家電的第一要素往往是口碑，而口碑的建立絕非一蹴而就。相反，任何一個成功的家電品牌無不經歷從小到大、從弱到強、從失敗中汲取教訓的漫長的磨礪。然而盡管品牌的建立充滿艱辛，但摧毀一個品牌卻是輕而易舉，可能一個在售后維修過程中出現的小問題就足以引起一場軒然大波，從而導致消費者對這一品牌的質疑和否定。
正如中國電子商會副秘書長陸刃波所言，對于家電企業來說，消費者認的是品牌，不論產業鏈環節外包還是自營，只要與品牌有所關聯，一點紕漏可能都會產生大問題。而售后服務更是一件考驗企業實力、產品耐力和消費者忍受力的事。因此，任何企業都應慎重對待，尤其是在外包環節。
有業內人士表示，家電售后服務涉及到嚴格的操作規范，是一件需要經過正規培訓、嚴格考核、嚴密監督、才能完成的特殊服務，理應采取嚴格的行業準入制度。因此，專家呼吁有關政府部門盡快牽頭制定出有關規章，使家電售后服務做到有法可依。
同時，業內專家認為，從長遠看，家電企業在主要城市建立自有維修機構，是有利于品牌良性循環的；但從近期看，如果一時難以建立，至少也應從以下兩個方面著手改進：一是把“免費保修期后，不能拒絕維修”作為對特約維修機構的考核指標之一；二是要求維修點在上門檢查前，要向消費者提供費用明細，要在明細中清晰地列明上門檢查費、各類配件費，以及相應的維修工時費等內容，并且這一點要作為硬性指標必須加以執行。
對于家電售后維修中普遍存在的“上門費”問題，中國家用電器協會副秘書長陳鋼則認為：“三包”期內的家電出現任何問題，上門維修服務屬廠家責任范圍內；而過了“三包”期的維修費可根據規定收取，但加收“上門費”有些牽強。
外包致農村家電維修更難
隨著“家電下鄉”政策的持續推進和農民生活質量的提高，農民家里的電器種類也豐富起來。然而，銷售得多，維修得也必然多。中國消費者協會的《2009年家電下鄉產品使用及售后服務狀況調查報告》指出，每8件家電下鄉產品中就有1件出現過維修情況，這一比例高達12.6%。
中國家用電器服務維修協會常務副會長兼秘書長趙澤蕊指出，網點數量少、經營能力弱、網點勢單力薄、維修服務人員匱乏、維修服務觀念陳舊等是當前農村家電維修服務中普遍存在的問題。特別是由于農民居住較為分散，農村交通不便，廠商的特約維修點一般只延伸到縣城，售后網絡要觸及到鄉鎮讓不少廠商感到為難，成本是最大的制約。
據了解，家電廠商主要采取簽約授權的形式（外包），在一、二級城市設立特約維修點，市級維修點再從縣級市場尋找維修點承接業務，縣再委托到鄉鎮。如果消費者經常投訴服務質量差，廠家就會考慮中止與維修部的合作關系。
然而，并不是所有縣級維修點在鄉鎮都有長期合作伙伴。接到廠家全國售后的派單后，沒有在鄉鎮設點的縣級維修部會臨時聯系鄉鎮的經銷商，委托其先行派人上門檢修，必要時為其提供配件、技術支持，完成任務后再行結算。有經銷商會兼做維修。有經銷商認為，幫客戶解決維修問題是必要的售后服務。廣州電器維修行業協會會長辛學剛指出，服務外包是社會分工的結果，本可各取所長，不僅能節省成本，還能提高效率。但目前行業沒有準入門檻，形成無序競爭的局面。廠家銷售利潤不高，對售后也就投入不足。
在這種情況下，除了部分能達到國家相關等級評定標準要求，取得家電維修服務部相應等級的經營網點外，多數小散亂的服務網點“不得不”鉆空子以彌補業務損失。
不過好消息是，已有地區開始探索農村家電維修的新思路并取得了一定成績。比如福建省建甌市就從2008年起嘗試由供銷社牽頭，建設農村社區維修網絡。據了解，建甌市農村社區綜合維修中心提供的服務內容囊括了沼氣、家電、摩托車、太陽能、農機具等多方面。除了建設市級農村社區綜合維修服務中心外，還在鄉鎮、村設立服務站(點)。項目投資方則包括建甌市供銷社和地方政府，同時吸收維修人員入股。經過兩年的試點實踐，從2010年起，該維修服務還在福建全省現有供銷社建制的各縣(市、區)陸續開展。
此外，工業和信息化部也于近期正式對外表示，將從2011年起，利用2?3年左右時間，不斷探索售后維修服務新模式，完善家電下鄉產品三包服務規定，組織開展家電下鄉產品售后維修服務技能培訓，制定家電下鄉售后維修服務管理辦法，促進家電售后維修服務規范有序發展。
