我先前在MyEdu擔任設計副總裁，我們致力于幫助大學生順利完成學業，展現他們的學術成就，并找到工作。
最初，MyEdu提供一系列免費的學業規劃工具，包括日程規劃器。我們正式擬定了一個鎖定大學院校招聘活動的商業模式，并針對大學生與招聘人員 進行了行為與同理心的研究。這類質性研究，著重的是人們做了什么，而不是他們說了什么。
我們花上好幾個鐘頭，待在學生宿舍，觀察他們做作業、看電視、選 課。我們觀察他們當大學生的樣子，目的不是要找出工作流程的沖突，也不是要解決效益問題，而是要建立直覺感受，體會當大學生意謂著什么。我們也對招聘人員 進行同樣的研究，觀察他們和候選人交談與完成招聘流程。
人們容易誤以為這類研究容很簡單，只要到現場觀察人就好了。真正的挑戰是要在極短的時間內，讓人們放下戒心。我們的目標是形成師徒關系：我們在 這些研究活動當中，扮演謙遜的徒弟，冀望向師父學習。這聽起來也許有點好笑，但是大學生經歷的所有成功與失敗，造就他們成為大學生活的專家師父。
研究完成后，我們會把整個過程逐字記錄下來，整理成完整的文稿。這個耗時的工作非常重要，因為它會把參與者的集體聲音納入我們的腦海里。當我們 播放、打字、暫停、倒轉錄音檔時，就真的會開始從參與者的角度思考。
我發現，即使研究早已結束，事隔多年之后，我還是可以重復參與者說過的話，并“模仿” 他們的語氣。我們把逐字稿切割成數千份的個人語錄，再把這些語錄貼滿我們的戰情室。
我們的行為研究的輸入項目，是一份說明，其中描繪了我們想要用同理心感同身受的那一類型對象。研究的輸出項目，是龐大的逐字稿語錄數據，并將它分解成個人的、可移動的數據。
在產生大量數據之后，下一步就是把內容綜合整理成有意義的見解。這是一個艱鉅、似乎永無止盡的流程，幾乎塞滿我們所有可用的時間。
我們閱讀個別的筆記、標示出重點、相互傳閱。我們按由下而上的方式分類筆記，找出相似處與相異處。我們邀請產品團隊的所有成員參與；如果他們有 十五或是三十分鐘的空檔，我們就鼓勵他們加入，讀一些筆記，把這些筆記放入適當的分類。
隨著時間過去，那間辦公室開始成形。在各種類別逐漸成形出現之后， 我們賦予它們行動導向的名稱。我們不使用簡潔的名稱，像是“職涯服務”或是“就業”，而是寫下簡短的說明文字，像是“學生為了找工作而寫簡歷”。
在有了重大進展后，我詢問“為什么”式的問題，借此引發大家深入思考各個類別。
這整個流程的關鍵點在于我們回答了這些問題，即使我們不確定答案是否正確。我們把自己對學生的了解，與我們對自己的了解結合在一起。
我們以自己的生活經驗為基礎，當我們運用聚焦于學生的同理心時，就能做出一些“推論躍進”（inferential leap）。如此一來，我們一方面推動創新，同時也引進了風險。
在這個案例中，我們詢問：“學生為什么要制作簡歷來找工作？”我們的回答是：“因為他們認為雇主希望看到簡歷。”這正是羅杰?馬汀 （ Roger Martin）所稱的“溯因推理”（abductive reasoning），這是一種形式的邏輯重組，拋開預期的答案，進入誘導式的創新世界。
最后，在回答每個類別有關“為什么”的問題的同時，我們也產生了一系列的見解聲明。見解是有關人類行為的誘導式事實聲明。我們會以這些“為什么”聲明為基礎，排除那些問題的答案里與我們相處過的那些學生有關的成份，以做出適用于所有學生的普遍性見解。
之前我們詢問：“為什么學生要制作簡歷來求職？”我們回答：“因為他們認為雇主希望看到簡歷。”現在，我們會制作出見解聲明：“學生自認為知道 雇主對求職者的需求，但他們經常是錯的。”此時，我們已從被動式的聲明，轉換成主動式聲明。我們做出很大的推論躍進，并建立了新產品、服務或想法的一個大 架構。
我們可以針對招聘人員制作類似的事實誘導聲明。根據我們的研究，其實招聘人員花在每份履歷上的時間很少，卻對求職者有很強烈的看法。我們的見解聲明變成：“招聘人員驟下判斷，這會直接影響求職者的成功機率。”
整合流程的輸入項目來自研究的原始數據，轉成逐字稿并分拆之后，貼在大墻上。整合流程的輸出項目，是一系列的見解，也就是有關人類行為的事實誘導式聲明。
現在，我們可以開始合并與比較那些見解，以建立我們的價值主張。我們把上述兩種見解連結并置時，就能夠鎖定一個“如果…會如何”的商機。如果我 們教導學生用新方法去思考找工作的事，情況會如何？如果我們向學生展示獲得工作的其他路徑，情況會如何？如果我們幫助學生找出自己的技能，并且用可信賴的 方式呈現給雇主，情況會如何？
假如我們微調一下用語，就可以建立起能力價值主張：MYEDU幫助學生找出自己的技能，并用可信賴的方式把它們呈現給雇主。
